8 figure chiave per costruire un team e-commerce di successo

L’eCommerce è il segmento in più rapida crescita del mercato al dettaglio e gli imprenditori, dai marchi legacy alle startup online, stanno correndo per vincere questa nuova corsa all’oro digitale.

Questo canale offre ampie opportunità di crescita ma richiede risorse umane e infrastrutture che differiscono dalle tradizionali attività d’impresa.

Se hai un’azienda che desidera crescere grazie al commercio elettronico è fondamentale determinare con precisione le esigenze di personale.

Ciò significa comprende a fondo:

1. quali figure assumere
2. quando farlo nella vita dell’azienda
3. dove collocare questi dipendenti nell’organigramma

Le esigenze di assunzione della tua organizzazione variano a seconda del tuo mercato e delle attività che svolgi, dei beni o servizi che vendi e dei paesi in cui operi ma alcuni ruoli chiave deve essere sempre presi considerazione.

Nelle organizzazioni di medie dimensioni, senza un vero e proprio reparto Risorse Umane, la leadership dell’azienda dovrà dedicare una quantità significativa di tempo alla ricerca dei giusti assunti e alla loro formazione.

Un modo per contenere i costi è quello di ingaggiare liberi professionisti o fornitori per eseguire i servizi di cui hai bisogno ma questo approccio ha senso se ne hai bisogno solo occasionalmente inoltre presenta dei vincoli: l’aiuto esterno non è sempre disponibile e soprattutto va sempre e comunque coordinato dall’interno.

Quindi è essenziale distinguere i lavori che dovrebbero essere tenuti internamente da quelli che è possibile esternalizzare agli appaltatori, il che è specifico per la natura di ogni singola impresa.

Quando si operano assunzioni, è necessario tenere sempre conto del tempo richiesto per formarli e per assicurarsi che siano in grado di svolgere attività specifiche per la propria attività.

Una volta creato un team è importante gestire le attività in modo efficiente e garantire che i diversi riparti non siano isolati in silos per essere pronti ad agire quando il mercato si muove e richiede cambiamenti.

Così come la domanda dei consumatori si trasforma continuamente anche il tuo team deve cambiare ed evolversi nel tempo aggiungendo se servono nuove competenze e nuove persone.

Gestire le persone, coltivare la cultura aziendale e costruire relazioni diventa sempre così più complesso e sempre più importante per raggiungere gli obiettivi.

In definitiva l’eCommerce apre opportunità di crescita senza precedenti ma richiede anche molto lavoro sul personale che potrebbe distrarti dal tuo core business.

Questo articolo presenta le diverse figure che si trovano in genere nei migliori team eCommerce, gli sviluppi nel settore e le soluzioni che possono farti risparmiare tempo e denaro.

Ecco i ruoli chiave che devi ricoprire per costituire un team di eCommerce efficace:

1. Direttore dell’eCommerce / eCommerce Manager

Questa persona è responsabile della pianificazione e della supervisione del team eCommerce e si assicura che ogni membro del team o dipartimento stia svolgendo il proprio lavoro e che sia in condizioni di farlo al meglio.

Le sue attività comprendono l’esecuzione della strategia aziendale rispetto alle vendite online, la gestione dei contratti con fornitori e partners, la realizzazione della reportistica sui risultati ottenuti da presentare al board.

Inoltre, contribuisce alle decisioni che tracciano le roadmap evolutiva della piattaforma attraverso considerazioni di budget e naturalmente partecipa alla selezione del personale del proprio team.

Per le aziende più piccole, il direttore dell’eCommerce è responsabile dell’esecuzione di attività chiave aggiuntive anziché della supervisione di altri dipendenti. Ulteriori attività possono includere aspetti del marketing digitale e dell’amministrazione del sito.

Per costituire un team solido ed efficiente, prima di assumere un direttore dell’e-commerce, è fondamentale sapere quali compiti saranno gestiti dagli altri membri del team e quali dovranno essere svolti da lui per evitare sovrapposizioni.

2. Responsabile delle Operazioni Digitali

Il responsabile delle operazioni digitali garantisce che il sito Web funzioni perfettamente dal punto di vista degli acquirenti.

Le attività del responsabile delle operazioni comprendono l’immissione dei prodotti sulla piattaforma e-commerce, la manutenzione delle categorie merceologiche, la verifica della funzionalità di pagamento, quella dei codici sconto e il monitoraggio constante delle performance lato cliente con particolare attenzione ai tempi di attesa e caricamento delle pagine navigate.

Questa figura inoltre deve accertarsi che il percorso del cliente durante l’esperienza di acquisto sia fluido e senza barriere di usabilità e deve sperimentare sempre nuove opzioni di layout attraverso degli A / B test in una logica di miglioramento continuo dei KPI più importanti fra i quali ricordiamo: il Conversion rate, il Drop-ate e l’NPS (Net Promoter Score).

3. Sviluppatori WEB / Full Stack Developers

Sembra ovvio, ma assicurati che il tuo team di sviluppatori abbia davvero familiarità con tutte le tecnologie di sviluppo WEB sulle quali si basa la tua soluzione e-commerce.

Lui o lei dovrebbe essere in grado di apportare modifiche sia al frontend che al backend per creare la personalizzazione che stai cercando, questo riduce il ricorso a soggetti esterni e tiene così sotto controllo tempi e costi.

Inoltre i consumatori abbracciano sempre più lo shopping mobile, rendendo sempre più importante che il tuo sviluppatore o team di sviluppatori WEB sia esperto di progettazione di interfacce mobile.

E c’è una bella differenza tra saper sviluppare e saper sviluppare in logica mobile first.

Se sei una piccola impresa è importante notare che mentre potresti non aver bisogno di uno sviluppatore web interno, avrai quasi certamente bisogno di qualcuno che possa apportare modifiche e aggiornamenti occasionali.

Gli sviluppatori Web esterni possono costare da € 20 a € 150 + IVA l’ora o più ma il vero problema è che quando vengono ingaggiati non sempre lo si fa nel modo corretto.

Se le richieste non sono super chiare fin dall’inizio si corre il grosso rischio di vedere lievitare il conto in modo esponenziale; quindi, assicurati di tenere conto con precisione di queste variabili.

4. Responsabile dell’Infrastruttura

Il Responsabile dell’infrastruttura supporta i membri del tuo team progettando, costruendo e tenendo in esercizio la tua infrastruttura digitale.

Questa figura deve essere competente delle più recenti tecnologie cloud che consentiranno al tuo e-commerce di scalare opportunamente all’aumentare delle tue vendite e di rallentare nei periodi più tranquilli al fine trasformare finalmente il costo dei tuoi serve da costo fisso a costo variabile.

Questa persona è altresì responsabile di garantire continuità al tuo business predisponendo una architettura tecnologica che ti metta al riparo da ogni rischio di mancata raggiungibilità del tuo sito da parte degli utenti con conseguente perdita di fatturato.

5. Responsabile della Logistica

Il responsabile della logistica ha una doppia responsabilità:

1. garantisce che gli ordini di acquisto verso i fornitori vengano gestiti opportunamente e stoccati in sicurezza nei magazzini. In questa fase è lui che si occupa di eventuali passaggi di sdoganamento per la merce proveniente dall’estero
2. garantisce che le spedizioni verso i clienti finali siano puntuali e che gli eventuali imprevisti e ritardi di trasporto rispettino gli standard di qualità promessi al cliente.

Quasi sempre le criticità sulle consegne e-commerce si concentrano nell’adempimento dell’ultimo miglio. E’ fondamentale quindi che questa persona sappiamo monitorare la flotta di consegna dei trasportatori scelti e gestire i rapporti con i servizi di consegna di terze parti.

6. Responsabile del Marketing Digitale

Il responsabile del marketing digitale ha il compito di indirizzare il traffico sul sito, raggiungere gli obiettivi di ROI e fare strategie per le campagne.

Le aziende di e-commerce in genere utilizzano campagne di ricerca a pagamento, social media, e-mail, programmi di affiliazione, marketing di influencer e strategie programmatiche per creare consapevolezza del marchio online e guadagnare clienti.

Il responsabile del marketing digitale supervisiona anche la creazione di contenuti, SEO, SEM e altre attività spesso eseguite da altri membri del reparto marketing o da un’agenzia esterna.

È importante notare che il responsabile del marketing digitale deve coordinarsi con il responsabile degli sviluppi WEB e con il responsabile delle operazioni digitali per garantire che le strategie di marketing (come programmi fedeltà, sconti e premi) siano implementate nel sito coerentemente con gli obiettivi di business garantendo sempre la migliore customer experience possibile.

7. Responsabile del Servizio Clienti

Il servizio clienti varia rispetto ad altri settori in quanto il personale di e-commerce in genere non incontra i clienti faccia a faccia.

Al contrario, i marchi di e-commerce spesso assumono personale per rispondere tramite tramite telefono o mail alle richieste dei clienti, talvolta implementano chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale.

I rappresentanti del servizio clienti sono anche responsabili dell’elaborazione dei resi e della gestione dei reclami dei clienti via e-mail e social media. È essenziale creare un processo digitale semplificato affinché il servizio clienti possa coordinarsi agilmente con la logistica per inventariare correttamente i resi e gestire la situazione sul cliente in modo tempestivo.

8. Il cliente

Si, hai letto bene! Il cliente deve essere parte integrante del tuo team eCommerce attraverso i suoi feedback.

E’ quindi assolutamente necessario prevedere un dialogo costante con il cliente attraverso sondaggi, sessioni di co-desing e programmi di test incentivati attraverso cui raccogliere il percepito reale della vostra piattaforma di commercio elettronico.

Grazie al suo parere avrete sempre la certezza di restare sempre vicini al mercato evitando derive pericolose per il vostro business.

OK grazie, è tutto chiaro!

Tuttavia ora il mio budget non mi consente queste assunzioni… :(

Cosa puoi fare se non hai budget?

Ora che le figure necessarie sono più chiare possiamo valutare come procurarcele nel caso in cui le assunzioni non fossero possibili.

Molte aziende in questo caso optano per l’utilizzo di un partner di soluzioni di e-commerce full-service e questa scelta riduce le spese iniziali in conto capitale e consente un migliore time-to-market molto utile se c’è urgenza di espansione.

Chi segue questa strada tipicamente si trova a risparmiare tempo e denaro perché può gestire un intero progetto eCommerce con un solo referente interno mentre tutta la complessità tecnica e organizzativa resta a carico del fornitore.

Inoltre, se il partner selezionato è specializzato e proattivo, sarà anche capace di andare oltre alle vostre richieste proponendo sempre spunti e opportunità da approfittare riguardo le nuove tendenze del settore lasciandoti così concentrato sul tuo core business.