Customer Care: Il significato della nuova frontiera del marketing

L’espressione “customer care” significa in italiano “servizio clienti”, comprendendo tutte le azioni finalizzate alla cura del cliente e all’offerta di consigli utili per utilizzare al meglio un prodotto o un servizio. Il customer care mira a instaurare una relazione di valore e significativa nel tempo, andando oltre l’assistenza tradizionale.

Con l’avvento del web e del digitale, i canali online sono diventati cruciali per la ricerca di informazioni sui prodotti e servizi. Questo ha spinto le aziende a competere per soddisfare le crescenti aspettative di clienti sempre più esigenti, rendendo il customer care fondamentale per il successo aziendale.

È essenziale che le aziende puntino sul customer care fin dalle fasi iniziali, anziché limitarsi a fornire assistenza solo quando richiesta. Un cliente soddisfatto è più propenso a tornare e a consigliare il prodotto ad altri, contribuendo alla crescita aziendale.

Il legame tra marketing e customer care diventa cruciale per garantire una comunicazione efficace con i clienti dopo l’acquisto. Il customer care si concentra sull’assistenza al cliente dopo l’acquisto, garantendo un’esperienza positiva che rafforza il rapporto tra cliente e azienda.

Customer Care e Customer experience: due significati della stessa medaglia

Il significato di customer experience è l’esperienza dell’utente, generata dall’insieme di percezioni, emozioni ed esperienze che l’utente vive quando interagisce con un’azienda o un’organizzazione sui social, con il personale ma anche con la visione di uno spot o di un cartello pubblicitario.

È da queste esperienze che si generano i ricordi più o meno piacevoli, che si imprimono nella mente dei consumatori, incidendo sulla brand awareness.

Ne consegue che rafforzare l’identità di brand significa inevitabilmente rispondere in maniera tempestiva ed efficace alle richieste, ma significa anche essere presenti in maniera trasversale sui social network e saper creare engagement.

In rete, le persone cercano relazioni autentiche, per questo è importante sviluppare una comunicazione il più possibile personalizzata. Quest’ultima deve saper intercettare i bisogni degli utenti, i loro pensieri, le loro paure.

Quando un cliente sperimenta un servizio clienti efficace, questo può trasformarsi in un danno per l’immagine del brand.

Pensate ad esempio al modo in cui risaltano i commenti e le recensioni negative, questi vengono poi amplificati dalle interazioni tra gli utenti, dal passaparola.

Allo stesso modo, un cliente che sperimenta un’esperienza immersiva e soddisfacente, diventa il miglior ambassador del brand. Una fonte autorevole e attendibile, validata dall’esperienza diretta con il tuo prodotto o servizio, può avere la stessa forza persuasiva della pubblicità a pagamento.

Perfino un colosso come Apple deve una buona fetta del suo successo al customer care, grazie ad una politica sviluppata su un’ assistenza sui prodotti che non ti fa perdere tempo.

Il tutto ovviamente rispettando tempistiche e modalità specifiche definite dalla compagnia.

Customer Care: verso una realtà sempre più immersiva

La customer care diventa quindi un touchpoint di marketing a tutti gli effetti, un’esperienza nella quale il giudizio di valore si basa su un indicatore principale: l’immediatezza.

Quando i clienti denunciano un disservizio online, solitamente non si aspettano di risolvere istantaneamente il problema, ma si aspettano di ricevere quasi subito una risposta.

Per questo le aziende devono impegnarsi a garantire un feedback pressoché immediato. Oggi, fortunatamente sono molte le tecnologie che permettono di farlo dalle chatbot ai contact center. Queste si basano su un’interazione multi canalizzata, nella quale attraverso messaggi, si possono condividere immagini e file in tempo reale, pur contenendo i costi.

La stessa scelta dell’espressione “customer care” ha il significato di adottare un approccio che punti sulla valorizzazione della relazione con il cliente. La parola “care” rimanda proprio all’idea della cura, un processo nel quale il cliente non si limita più a essere colui che acquista un prodotto ma diventa l’emblema di una relazione duratura con il brand.

Non a caso, nella mia azienda ho deciso di introdurre la figura dell’account executive. Si tratta di un elemento non produttivo che fa da ponte tra l’azienda stessa e i clienti, per garantire la soddisfazione degli stessi.

Questa scelta corrisponde ad un cambio di rotta che deriva da una politica ben precisa: la volontà di rendere ancora più lampante il legame tra il reparto di marketing e la customer care: fare marketing significa infatti elaborare delle strategie che vadano incontro al cliente, realizzando prodotti e servizi che soddisfino i suoi bisogni, che si tratti di un sito web o di una campagna di stampa.

Una cura senza fine: esattamente come nelle campagne di marketing

L’esperienza che gli utenti vivono nell’acquisto dei prodotti, oggi, è sempre più complessa, dinamica, articolata. Le persone vogliono raggiungere i loro obiettivi senza compiere sforzi aggiuntivi rispetto a quelli che le separano dall’oggetto del loro desiderio.

Per questo, dalla prima volta in cui entrano sul sito, fino al momento successivo alla vendita e anche oltre, gli utenti hanno bisogno di vivere momenti il più possibile interattivi.

Oltre all’immediatezza, un’altra parola chiave del customer care è dunque la semplicità: che si tratti di un contratto da firmare, di un pagamento o di un reso, bisogna mettere il cliente nelle condizioni di poterlo fare nel modo più facile possibile.

Come già detto, però, l’importanza del customer care, non si esaurisce unicamente nel momento dell’acquisto. Una simile deduzione, ridurrebbe l’azienda ad un mero centro di assistenza.

Al contrario la customer care può trasformarsi in uno strumento per fidelizzare i clienti, ridurre il rischio di abbandono da parte di quelli indecisi e per facilitare l’acquisizione di nuovi.

Le ricerche, infatti, dimostrano che spesso, la scelta di non voler più acquistare prodotti da una determinata azienda, non dipende tanto dalla loro qualità scadente, quanto alla difficoltà di relazionarsi con un un determinato venditore.

Il significato della comprensione nella Customer Care

Per comprensione si intende la capacità di interpretare e soddisfare i bisogni e le aspettative dei clienti, nonché di intercettare le tendenze attuali del mercato.

Le persone sono abituate a godere delle esperienze performanti di colossi quali Amazon, Ebay, per questo è importante trovare degli elementi attraverso i quali differenziarsi.

Amazon è semplicemente una vetrina che fa da veicolo alla vendita di prodotti per conto di terzi. Il suo maggiore investimento che gli ha permesso di diventare un top player, riguarda proprio il customer care.

Un esempio riguarda proprio la velocità dei tempi di consegna che sono pressoché uguali a quelli dei negozi offline, con l’aggiunta di un plus: Amazon effettua consegne anche di domenica, ha un servizio di resi e rimborsi eccellente, per cui le persone si sentono più tranquille ad acquistare, perché sanno che è molto facile restituire i prodotti, grazie anche ai corrieri che ritirano il pacco da restituire direttamente a casa.

In ultimo, ma non per importanza, l’automatizzazione del metodo di pagamento. Molto spesso gli utenti abbandonano l’acquisto in fase di pagamento perché non ricordano la password dell’account di Paypal. Amazon ha ovviato a questo problema, memorizzando la carta di credito e permettendoti di effettuare il pagamento con un click.

In tal senso l’utilizzo di tecnologie che permettono di automatizzare azioni semplici che fanno perdere tempo inutilmente, può essere inteso come la traduzione velata, odierna e digitale del “ti sto dimostrando che sei importante per me”.

Romantico, no? :)

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